大促临近,客服如何把握住这一大波流量

2019-11-04 15:17:44    东方头条

如果要说一年之中哪天电商最忙,那非双十一莫属。如果在遇到是中小卖家,一人身兼数职,店长也是客服,客服也是运营的情况,那么到了双十一当天,店长们恐怕都要忙到出不了门了,要靠红牛支撑这一天了。

因为客服是电商环节,唯一和客户直接接触的岗位,而双十一又会有大量的买家涌入店铺,所以双十一是最考验客服的专业素质的一个节日了。因为流量的大量涌入,需要客服的及时回复以及良好的态度。好在很多客服工资都是提成制的,在我们为之熬夜为之奋战的同时,我们也可以得到收益和回报。俗话说付出和回报总是成正比的吗,是不是也瞬间感觉到了一股强大的工作动力呢。

图1(此图来自于网络,仅供参考)

因为淘宝每年都有很多新的卖家涌入,所以很多卖家可能还没经历过双十一的洗礼,可能准备不足。双十一期间,可以说是一年当中争抢流量最为严重的时间段了,也是客户下单最快的一天。可能我们一个不留神,回复慢了,这个客户就流失了。眼看着又一大波客流量进店,你有没有及时抓住它呢?今天小编就跟大家讨论一下,面对这大海般的客流量,我们客服该做好什么样的准备呢。

一、客服划分

从专业的角度来说,客服岗位是分好多种的,具体细分出来包含售前客服,售后客服,改单客服,催付客服,电话客服等。很多大店铺也确实是这么划分的,而且每个岗位的工作职责是很明确的。但是这个也要结合自己店铺情况而论,中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。

图2(此图来自于网络,仅供参考)

二、客服排班时间

双十一大促,凌晨开始,会持续到十一号晚上十二点以后。当然这还不包括前一天的准备,和后一天的售后工作。因为双十一期间的大量咨询,客服不能一个人孤军奋战,几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神,尤其是夜班客服,忙碌一整晚,也需要适时补觉和休息。

图3(此图来自于网络,仅供参考)

三、了解产品布局

这一步针对于我们中小卖家而言不是问题,基本上都是自己一手经营的店铺,产品也不会太多,对于产品肯定会相当的了解。但是我们店铺有了一定的规模,客服有专职人员,这个我们就一定要对客户有一个系统培训了。我们主推款是什么,流量款是什么,利润款是什么。尤其是服装鞋帽等类目的产品,什么体型的客户,穿什么尺寸,颜色有那几款颜色等,让客服有个基本的了解,在客户咨询的时候就能及时作出回答了。

四、了解官方活动及店铺活动

做好以上准备以后我们就需要了解活动规则了。首先我们要知道官方的活动。对于官方的活动我们一定要熟读于心。

图4(此图来自于网络,仅供参考)

然后就是要了解店铺的活动。因为客服的任务不仅仅是简单的回答客户的提问这么简单。还要给客户讲解双十一期间的店铺活动内容等,有些客户进店是不看店内活动的,他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类客户,客服也要游刃有余的介绍每一个活动。同时客服在了解活动之后,能够更好更迅速的给客户推荐适合的产品。要知道,我们客服并不是答疑这么简单,在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力,一个好的销售,甚至能让客单价成倍的增长。

五、做好店铺自助购物流程

因为双十一的快节奏,买家很多都是提前做好加购的,就等双十一当天下单了,很多买家都是静默下单的,所以做好店铺自助购物流程就非常重要了。这里我们可以利用数字回复的方式,引导客户进行自助购物,提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力,对于那些喜欢静默下单的客户也是一种便利。

图5(此图来自于网络,仅供参考)

六、做好常见问题的快捷短语和自动回复

双十一的客服只能用一个字形容,那就是忙忙忙。快捷短语和自动回复是节省客服打字时间的一大窍门。提前预估好客户的常见问题,设置好快捷短语和自动回复,可以让客户及时看到关于自己问题的解答,有效减轻了客服的回复压力。

客户进店,可以首先设置好打招呼自动回复内容。提前预估客户进店可能会说的话,做好自动回复的设置。但我们需要注意的是,我们的自动回复一定要丰富和人性化,不能单一的一段话重复回复,否则容易适得其反。客户进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容,但是切记不能太长,否则也容易让客户反感。

七、售后安抚话术

双十一的大量订单,还有客户的冲动消费,售后问题是双十一期间很重要的一个部分。售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于客户的安抚上。当客户产生不良情绪时,需要售后客服及时安慰,以免因为我们客服的响应不及时和处理不当让客户给产品打中差评,小编给大家列出如下三条安抚内容作为参考,具体的安抚话术,我们可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。

1、非常抱歉,请您不要着急,可能是我们之前的服务做得不够到位,为此我们对您表示极大的歉意。

2、亲,您好,您遇到了什么问题呢,我会帮您妥善处理的可以吗。

3、您好,您拍下的商品已经发货了,因为双十一期间销量太大,您的快递信息还没来得及上传,或上传信息还没及时更新,还请您耐心等待哟。

具体的话术编辑方法要做到从客户的角度出发,诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉,态度要温和。

以上就是双十一期间我们客服需要注意的事项了,作为唯一和买家直接接触的部门,作为销售的主力军,双十一期间我们要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭,我们一定要把握住每一位客户。同时作为店长的我们,也要给客户最大的动力及关怀。双十一是一场硬仗,需要全店一起努力。

<文章为原创,作者新动力电商>

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